Espaces d’accueil, espaces d’expérimentation ?

Posté le 27 avril 2016 par Margaux Brinet

Jeudi 7 et vendredi 8 avril derniers, nous accueillions à Superpublic une rencontre sur la thématique de l’accueil dans les lieux administratifs, sur un format en deux temps : une conférence-débat ouverte au public, le jeudi soir, donnant la parole à 4 projets emblématiques de l’évolution actuelle des lieux d’accueil publics… et une conversation plus resserrée le vendredi matin, sous la forme d’un groupe de travail associant praticiens et agents, et visant à comprendre les freins et les leviers pour expérimenter de nouveaux usages dans ces espaces « tampons » entre l’action publique et la citoyenneté.

Pourquoi cette rencontre ? Un constat partagé par La 27e Région et certains collaborateurs sur le nouvel enjeu des lieux d’accueil dans la transformation de l’action publique.

En tant que « zones de premier contact » les espaces d’accueil jouent un rôle clé dans la relation, souvent tumultueuse, entre les citoyens et l’institution publique, qu’elle soit nationale ou territoriale, généraliste ou spécialisée. En tant que lieux de passage et d’attente, devant accueillir un public très divers, parfois ponctuel, parfois régulier, souvent fragile, les espaces d’accueil sont garants d’une dimension humaine du service public, que la complexité actuelle de nos administrations tend à voir disparaître. Alors que les démarches administratives se déplacent de plus en plus vers des médias numériques, les lieux d’accueil jouent un rôle plus stratégique que jamais dans la lutte contre le non-recours au service public, notamment envers des publics précarisés. Enfin, ce sont des lieux fonctionnels, véritables pivots dans l’orientation des usagers, et dans la lisibilité générale des services publics pour la population.

Pourtant, ces lieux sensibles et stratégiques ne sont pas toujours soignés à la hauteur de ces enjeux. Mauvaise gestion de l’affluence, lignes téléphoniques saturées, espaces d’attente inconfortables, agents démunis face à des situations de stress des usagers, difficulté à rendre l’institution compréhensible – ou tout simplement hospitalière – pour ses visiteurs … ces lieux qui devraient faire l’objet d’un travail d’adaptation permanent ont longtemps été des oubliés de la modernisation de l’action publique.

A l’heure de transformations profondes au sein de l’action publique, les zones de contact direct avec le public semblent au carrefour de changements et de frictions.

 

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Comment et pourquoi doit-on faire des espaces d’accueil des bâtiments publics des terrains fertiles pour l’innovation et l’expérimentation ?

Pour répondre à ces questions, nous avions invité plusieurs acteurs à partager leur expérience le jeudi 7 avril au soir.

Une résidence sur la Mairie d’arrondissement de demain

Tout d’abord, Paul Hallé – sociologue et « habitant » de Superpublic, nous présentait le fruit d’une résidence menée avec La 27e Région, au sein de la Mairie du 19e arrondissement de Paris, en compagnie de Kamal Nebhi, DGS de la Mairie (voir la vidéo de présentation ici). En immersion pendant 3 sessions d’une semaine dans les espaces d’accueil de la mairie, l’équipe a pu tester de nouvelles modalités pour mieux accueillir les citoyens dans les services communaux. « On a simulé des situations d’accueil alternatives, parfois extrêmes, parfois souhaitables, raconte Paul Hallé, pour encourager les agents à prendre du recul sur leur posture. Cette expérience a été enrichissante et fédératrice, les agents ont compris où on voulait en venir. Après ça, on a pu tester des propositions plus complexes ».

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A l’issue de la résidence, l’équipe propose notamment un plan des usages de l’accueil en mairie comprenant des fonctions nouvelles : un pré-accueil pour orienter et accompagner les usagers, animé par des agents « volants », un espace de consultation (notamment du site moncompte-parisien.fr, plate-forme d’accès aux démarches de la Mairie de Paris), une zone plus confidentielle de médiation, en cas de besoin d’un échange privilégié entre un citoyen et un agent, et pour finir un espace d’attente convivial et ouvert sur la vie du quartier.

La Mairie du 19ème, sous l’égide de la Mairie de Paris, examine la faisabilité technique de ces propositions et le cas échéant, expérimentera certaines de ces propositions, une attention particulière étant portée à l’agent volant et à l’organisation d’un pré-accueil.

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La CAF, nouvelle génération

La présentation suivante était faite par Aurélie Tricot, de la CNAF (voir la vidéo de présentation ici). À la CNAF, établir une nouvelle politique d’accueil pour les sites d’accueil des 102 Caf est un chantier de fond depuis 2012 qui vise trois objectifs : améliorer la qualité de service pour les usagers, améliorer les conditions de travail des agents et optimiser la gestion des ressources. Il s’agit bien entendu de transférer une partie des démarches en ligne, et de proposer un accueil « sur rendez-vous » pour les situations les plus complexes, mais aussi de repenser les guichets sous forme d’espaces multi-fonctionnels. « Dans ces espaces, on trouve des ordinateurs avec accès au site caf.fr, des bornes, des imprimantes / scanners et surtout des agents médiateurs pour accompagner les usagers dans toutes les actions de premier niveau. »

En somme, fini le cliché du guichet où l’on attend en rang d’oignons pendant trois heures pour deux minutes de conversation avec un agent : le nouvel accueil de la CAF est un espace où l’agent est proactif, va au devant des usagers pour renseigner, orienter, accompagner la préparation des dossiers, créer plus généralement une bonne compréhension des démarches à suivre … c’est déjà un endroit de délivrance de la politique et non une antichambre.

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Pour Aurélie Tricot « Limportance de cette posture du premier accueil est reconnue dans la branche Famille qui a créé un métier dédié de conseiller de service à lusager assorti dune certification professionnelle. Ces espaces « multi-services » permettent de traiter de manière immédiate environ 80% des demandes en proposant un accompagnement humain adapté au degré dautonomie de chacun. Cela permet de recentrer lexpertise sur les situations les plus complexes en proposant dans les autres cas un accueil sur RDV que les techniciens peuvent préparer en amont pour une réponse efficace et personnalisée. »

C’est aussi une zone pour renouer la confiance entre l’administration et les citoyens. « La boîte aux lettres a été un vrai sujet pour nous. Les allocataires ne voulaient pas utiliser une boîte aux lettres extérieure pour déposer leurs dossiers car ils avaient peur que le courrier se perde. Il fallait donc une boîte aux lettre intérieure, et translucide, pour que les gens soient sûrs que le courrier est déposé, mais sans qu’on ne puisse voir son contenu. Il y a même des CAFs où on a testé la boîte aux lettres avec horodateur, qui vous donne un reçu disant votre courrier est bien pris en charge ’… » Qui a dit que le service public n’avait rien à voir avec le design ?!

Aurélie Tricot précise que « le projet a été mené de manière globale en proposant aussi bien des solutions daménagement des espaces daccueil que des outils pour accompagner les agents dans ce changement.  Il a été co-construit avec le réseau des Caf, avec plus de 160 agents mobilisés. Cest une condition de réussite indispensable pour la généralisation. »

 

Des prototypes à échelle 1 au Conseil Départemental du Val de Marne

Changement de décor, nous étions ensuite avec Claire Greffet, responsable de proximité des agents d’accueil au Conseil Départemental du Val de Marne, qui présentait avec Romain Thévenet (designer au sein du collectif Design Territoires Alternatives) l’expérimentation menée à l’accueil de l’un des bâtiments du Département. Objectif : comprendre les raisons d’un inconfort et d’un encombrement général de l’unique accueil menant aux services « solidarités » du Département, en vue de grands travaux d’aménagement prévus pour 2017 (voir la vidéo de présentation ici).

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Le témoignage à deux voix de Claire (agent du Département) et de Romain (designer de services) souligne une expérience difficile mais enthousiasmante d’accompagnement au changement. En effet, pour repenser l’accueil il fallait changer intégralement les pratiques des acteurs qui le traversent quotidiennement : agents, techniciens, familles, usagers parfois en situation de handicap … La démarche du collectif DTA a consisté à mettre en situation, pendant deux mois, un nouvel accueil. « On n’a pas juste changé la déco, insiste Romain Thévenet… on a déshabillé intégralement l’accueil des affiches et de la signalétique existante, pour repartir sur une nouvelle proposition. On est intervenu sur des zones où les fonctions se superposaient. Par exemple, les agents fumaient sur le parvis de l’accueil, du coup les usagers entraient dans une sorte de hall de gare enfumé. On a donc testé une zone de pause spécifiquement pour les agents, au niveau – 3 du bâtiment ».

Douloureuse au début, cette intervention directe dans les habitudes des usagers s’est avérée être un profond levier de changement. Agents et usagers ont été invités à réagir sur une nouvelle proposition d’accueil, ce qui a permis de fédérer les gens autour du projet. « Expérimenter in situ pose tout un tas de questions, souligne Romain Thévenet. On avait promis une modification temporaire de l’environnement mais au final deux mois plus tard, il y a tout un tas de choses qui fonctionnaient très bien, on ne pouvait pas complètement revenir en arrière. Il a donc été nécessaire que l’administration se positionne clairement pour pérenniser ou non ces changements, et passer du prototype à la version pérenne ».

 

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Ré-enchanter une cité administrative

Pour finir, Jean Obrecht - enseignant en design au sein du DSAA In Situ Lab de Strasbourg – nous rendait compte d’une immersion menée par ses étudiants dans deux sites : la Cité Administrative Gaujot (accueillant notamment des services de l’État) et le Nouvel Hôpital Civil de Strasbourg (voir la vidéo de la présentation ici). Cette immersion croisée avait pour but de conduire une démarche d’investigation sensible et créative dans des espaces complexes, et naturellement peu hospitaliers pour les usagers

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Pendant deux semaines, des équipes d’étudiants ont donc joué le jeu du « design en résidence » en occupant des locaux au sein même des administrations. Leur immersion a permis à la fois de poser un regard frais sur le fonctionnement des lieux d’accueil (sous forme d’entretiens, de rapports d’étonnement, de croquis et photos) et de soulever un certain nombre de pistes créatives pour décadrer le regard des agents publics sur leur environnement de travail. Et si la cité était un village, à quoi ressembleraient les espaces d’accueil ? Et s’il y avait des passerelles aériennes entre les bâtiments ? Ces visions utopiques étaient doublées de mises en scène au contact direct des usagers, comme le « blabla-phone » – un téléphone en accès libre dans les couloirs de l’hôpital, pour « avoir quelqu’un au bout du fil, n’importe qui, pour passer le temps se confier, désanonymiser l’attente  ».

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Pour Jean Obrecht, intervenir dans l’accueil, même de la façon la plus poétique et métaphorique qui soit, peut questionner profondément l’organisation générale de l’administration. Ce constat est partagé par tous les intervenants : il ne faut plus considérer les espaces d’accueil comme « en périphérie » du service public, une sorte de no man’s land entre la rue et les services, mais bien comme des espaces prioritaires, dont la qualité, l’identité et la clarté jouent un rôle majeur dans la relation entre citoyens et acteurs publics.

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Expérimenter dans les espaces d’accueil : … comment s’y prendre ?!

Au fil de ces quatre projets, des questionnements communs ont émergé. Tout d’abord, est apparue la complexité d’intervenir de façon expérimentale dans des espaces qui sont le « front-office » de l’action publique. Comment laisser une marge d’essai-erreur dans des espaces où se noue une relation délicate, parfois tendue, entre agents et citoyens ? Préparer le terrain semble nécessaire, tout comme faire un minimum de pédagogie sur le sens d’une expérimentation. « Certains tests ont soulevé un enthousiasme direct témoigne Claire Greffet du Conseil Départemental du Val de Marne. D’autres prototypes, qui avaient été laissés en bois brut pour en souligner le côté temporaire, n’ont pas du tout été bien reçus. Les agents avaient l’impression qu’on remplaçait leur équipement par du matériel de bricolage »… Il s’agit donc d’embarquer tous les acteurs de l’administration dans l’expérimentation – décideurs, services techniques, agents – pour que tout le monde aille dans le même sens.

De la même manière, transformer les postures d’accueil semble un enjeu majeur en termes de ressources humaines. Pour Kamal Nebhi, DGS de la Mairie du 19eme, on assiste à une véritable transformation des métiers d’accueil. « Paradoxalement, les agents d’accueil sont souvent choisis suite à une procédure de reclassement », soulève une personne dans la salle. Or on voit ici que les nouvelles modalités d’accueil demandent au contraire des compétences et une disponibilité hors pair … Pour Kamal Nebhi, cette question doit être envisagée tout au long des parcours professionnels : « on assiste de plus en plus à une surspécialisation des agents. Or la réorganisation des espaces d’accueils montre bien que la polycompétence est à anticiper dès le départ ». Travailler à l’accueil deviendra-t-il demain un passage obligé pour tout agent de la fonction publique, cadre, technicien ou manager ? C’est en tout cas déjà le cas dans certaines enseignes privées, comme Décathlon.

 

Le lendemain matin, un groupe resserré d’une vingtaine de participants s’est réuni à nouveau à Superpublic pour approfondir ces questions, et soulever notamment des enjeux de méthode.

 

Si conduire des démarches expérimentales dans les espaces d’accueil semble intéressant, comment en assurer le suivi et l’impact à long terme ?

Quatre groupes de travail se sont rapidement répartis les points saillants de cette réflexion.

 

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Un premier groupe a souhaité explorer les modalités de travail avec les usagers, dans des situations souvent complexes. En effet, pas facile de « capter la parole de l’usager » dans un espace où les gens ne viennent parfois que ponctuellement, souvent dans un état de stress ou d’urgence …

Le groupe a tout d’abord souligné que la notion d’usager devait être envisagée au sens large : agents, techniciens, élus… sont des usagers des espaces d’accueil, au même titre que les citoyens bénéficiaires. Il faut donc créer des dispositifs de participation ouverts, croisant la parole de tous. De même, il n’y a pas « d’usager moyen », et les espaces d’accueil brassent des profils très divers. Cette hétérogénéité peut être déroutante, mais c’est aussi une force, car on peut ainsi expérimenter des situations très variées. Il faut donc peut-être laisser de côté les dispositifs trop impliquants (ateliers de co-conception, travaux en groupe, etc.) et privilégier des dispositifs « à réaction » : prototypes, expositions, mises en scènes. Enfin, il faut capitaliser sur l’expertise des agents d’accueil, qui sont, de fait, les meilleurs ambassadeurs des usagers. Le blog de la résidence en mairie d’arrondissement regorge ainsi d’anecdotes racontées par les agents eux-mêmes. Pour finir, le groupe a soulevé le besoin de pérenniser les méthodes de travail avec les usagers : au delà des prototypes, il s’agit d’introduire une véritable culture de la participation dans les espaces d’accueil, qui doivent par nature être en renouvellement permanent.

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Un deuxième groupe s’est attaché à la question du passage à l’échelle : comment généraliser les résultats d’une expérimentation à d’autres espaces d’accueil d’une même institution ?

Pour le groupe de travail, l’objectif de généralisation doit être formulé très en amont de l’expérimentation elle-même : il doit y avoir un véritable arbitrage dans ce sens de la part de l’administration, afin d’engager les moyens nécessaires pour transformer l’essai sans trop de délais. D’autres pratiques peuvent faciliter en amont la généralisation, comme le partage d’expériences, la mutualisation d’études et de diagnostics, la mise en place d’une gouvernance partagée entre différentes institutions concernées, dans une logique de réseau. Dans ce sens, définir le périmètre du déploiement, et en construire un récit collectif, peut s’avérer utile. Par ailleurs, suite à la phase d’expérimentation, une AMO peut-être nécessaire dans l’adoption du changement, au niveau des pratiques professionnelles. Expérimentation et généralisation sont donc des phases distinctes, demandant des compétences et des méthodologies appropriées.

Dans un deuxième temps, le groupe s’est demandé comment définir la part de ce qui est transposable sur différents sites, et de ce qui doit rester sur-mesure. Il faut établir une distinction entre des problématiques simples (la communication, la signalétique, …) dont on peut facilement tirer des enseignements généraux, et des problématiques plus complexes et spécifiques à chaque lieu, comme par exemple son identité patrimoniale, son inscription dans le quartier… Dans une optique de généralisation, il ne faudrait donc pas recherche des idées « prêtes à l’emploi », mais plutôt des cahiers de problématiques dont on pourrait s’inspirer pour traiter un lieu dans un scénario ou un autre. Une ingénierie de déploiement ne doit donc pas évacuer un travail d’adaptation et un diagnostic sur mesure sur le terrain.

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Pour finir, le groupe a relevé que la question de la généralisation devait dépasser les espaces d’accueil en eux-mêmes. La question de l’accueil doit être traitée à l’échelle de toute l’administration, et non uniquement au rez-de-chaussée. Il y a donc un profond travail de sensibilisation à faire pour intégrer les problématiques d’accueil et de relation à l’usager dans les pratiques administratives.

 

Le troisième groupe s’est enfin attaché à creuser la vision politique d’un travail sur l’accueil.

Comme on l’a vu, ces lieux sont chargés de symboles. Leur transformation peut accentuer leur identité, qu’il s’agisse d’une logique sécuritaire (portiques, hygiaphones …) d’une logique promotionnelle (affiches, chiffres, communication) voire électoraliste (ce site existe grâce à …), ou d’une logique de médiation et de capacitation (bornes ouvertes, outils numériques à disposition) – dans tous les cas, à travers l’accueil l’institution réaffirme sa place et ses valeurs face aux citoyens. Le groupe a donc listé certaines notions chères au service public qu’un travail sur l’accueil permettrait d’améliorer.

 Améliorer l’accueil est tout d’abord un moyen de recréer du lien entre les citoyens et les agents. Il s’agit à la fois de mieux connaître ses bénéficiaires (dans une optique générale d’amélioration des politiques publiques) mais aussi de créer la plus grande proximité entre la citoyenneté et l’institution. Les lieux d’accueil doivent donc laisser une place aux interactions sociales, au dialogue, et à une forme d’agilité qu’on trouve dans l’espace public. La mixité et la diversité des publics est également à valoriser. Les espaces d’accueil sont aussi des lieux de décloisonnement des services administratifs. Ils permettent de développer la transversalité (agents / agents, agents / décideurs) et améliorent la réflexivité et la réactivité des services. En travaillant sur l’orientation et la lisibilité de l’institution pour le public, on influe donc sur la cohérence générale de l’administration. Pour finir, l’amélioration des lieux d’accueil renvoie une image positive de l’institution, car ces espaces sont le premier cadre de délivrance des services publics. Cela peut donc contribuer à valoriser les agents, et à remobiliser des branches de l’administration qui sont aujourd’hui « entre le marteau des directives de l’administration et l’enclume des exigences des citoyens ».

 

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Note des organisateurs

Un grand merci aux intervenants du jeudi soir et aux participants du vendredi matin.

Les rapides présentations du vendredi 8 avril sont disponibles sur Slideshare : accueil en mairie de Dunkerque ; accueil en mairie de Nantes ; accueil MDPH Val-de-Marne ; accueil des caisses de retraite ; accueil CNAF

Et l’intégralité de la conférence est en ligne sur la chaîne Youtube de La 27e Région.

 

Si le format conférence + atelier vous intéresse, et si vous avez des retours à nous transmettre, merci de nous contacter. Notre objectif est d’aborder, de cette manière, des sujets de fond de l’action publique, sur lesquels praticiens et agents ont déjà expérimenté des projets et des méthodes.