Qu’est-ce qui fait la spécificité du design, et plus particulièrement du design de service tel que nous l’entendons ? Quelle(s) différence(s) entre design et design thinking ? À force d’en parler quotidiennement dans les couloirs de Superpublic, avec notre complice Grégoire Alix-Tabeling nous avons décidé de prendre la plume pour partager notre point de vue sur la question.
Design de service, une spécialisation
Aujourd’hui le design de service est revendiqué, pratiqué et commence à être enseigné. Pourtant, il subsiste une méprise énorme à son sujet. Selon nous, ce n’est pas une discipline du design au même titre que le design produit ou le graphisme. C’est une spécialisation que choisissent certains designers à l’issue de leur formation en design. On ne peut pas commencer une formation de concepteur par le design de service ; comme on ne peut pas commencer des études de médecine par une spécialisation en cardiologie.
Le design de service n’est pas une compétence en soi et nécessite d’avoir au préalable des talents de designer, c’est à dire une formation doublée d’une pratique professionnelle. C’est une sur-spécialisation du champs d’action, comme le design industriel ou le design d’édition le sont pour le design d’objet.
Ainsi des graphistes ou des designers produit peuvent choisir d’œuvrer dans le design de service, ou plus spécifiquement dans le design de service appliqué à l’action publique. Ils marqueront leurs projets de leur patte, de leur medium de prédilection comme un illustrateur choisit la peinture ou le crayon pour s’exprimer.
Attention aux « boites à outils »
Les compétences préalables du designer de service ne sont plus l’objet de son travail mais en sont le moyen. Elles sont cachées, relégués au second plan, même si elles restent l’armature de la construction d’un projet. Dès lors, elles ne sont plus clairement identifiées par ses clients ou ses collaborateurs. Ils ne voient que la partie émergée d’un projet. Si bien que le design de service se retrouve souvent réduit à des post-it collés sur les murs, lors d’un atelier créatif. Alors même que le travail de conception se fait aussi en chambre, le crayon à la main.
Le design de service est du design, en ce sens qu’il demande d’être designer pour être fait. Or méthodes et talent sont trop souvent confondus. Beaucoup pensent qu’en répliquant les méthodes et en utilisant certains des outils du designer on le devient.
Est-ce à dire que le design thinking est une imposture? Les choses ne sont pas aussi simples. La force de ces approches réside notamment dans leur capacité à outiller et faciliter les processus de réflexion collective, mais s’en contenter serait oublier le véritable intérêt du design. Simplement, on ne peut pas en attendre la même chose ni en espérer la même qualité de résultat.
Pas de design sans designer
Un designer est avant tout quelqu’un qui utilise le dessin pour réfléchir et pour communiquer. C’est quelqu’un qui pense par la forme et qui parfois met cette forme comme objectif même de sa réflexion. C’est quelqu’un qui utilise le dessin comme moyen de comprendre le monde et de générer une pensée. Le design est une pratique quotidienne, un besoin.
Le designer de service génère du dialogue par la forme. Il donne à ses collaborateurs, le temps d’un travail commun, des outils pour formaliser. Il prête un peu de ses compétences, afin d’en recevoir d’autres en retour. Discipline par nature contextuelle, le design de service se fait à plusieurs, et, s’il nécessite une pluri-disciplinarité pour exister, il ne peut en aucun cas se faire en l’absence de designer. Ce n’est pas une série de méthodes juxtaposées, ni une boite à outils. C’est un échange entre un designer et les acteurs du projet qu’il traite.
Si le design thinking est peut être le symptôme tout autant que la cause de l’engouement pour le design, il serait tout de même dommage de s’arrêter là.
Grégoire Alix-Tabeling, co-fondateur de Plausible Possible
Stéphane Vincent et Magali Marlin, La 27e Région
