Lors d’un récent déplacement à Copenhague, deux fonctionnaires du ministère des finances danois nous ont raconté cette histoire étonnante. Comme dans tous les pays du monde, la lettre des impôts fonciers est désespérante d’opacité, génératrice de frustration (« à quoi sert mon argent ? ») et à l’origine de nombreux appels de personnes désemparées.
Une petite équipe du ministère a proposé de s’inspirer de la performance de l’artiste française Sophie Calle « Prenez soin de vous » : dans cette oeuvre qui a fait l’objet d’un ouvrage publié en 2007, Sophie Calle avait demandé à un panel de personnes -anonymes et spécialistes- d’analyser pour elle la lettre de rupture dont elle venait d’être destinataire.
Les fonctionnaires danois ont fait la même chose avec la lettre d’imposition foncière, et en ont tiré 5 insights (cf l’album photo ci-après) qui servent maintenant à réécrire la lettre… L’expérience n’a pris qu’une journée, le temps de réunir un panel d’une dizaine de personnes volontaires (Sophie Calle en avait interrogé 107 !) : une femme de ménage, un artiste, une sémiologue, etc.
On retiendra au passage que ce sont les fonctionnaires eux-mêmes qui ont imaginé et conçu la démarche, et non un cabinet d’étude… De plus l’expérience a produit un « bon story-telling », bien meilleur que si la démarche avait été menée en catimini ! A quand la même chose avec Bercy, en France ?
Les explications (en anglais) de Lene Krogh Jeppesen, du Ministère des Impôts Danois.
