Prendre soin des contribuables

Danemark

 

Les acteurs

Institution et design : Ministère des finances du Danemark (Carol Krogh Jeppesen et Stine Dahl Borglum)

Le défi : repenser le système de déclaration des impôts fonciers

Comme dans tous les pays du monde, la lettre des impôts fonciers est perçue par les administrés danois comme opaque (« que signifient ces chiffres ? ») et frustrante (« à quoi exactement sert mon argent ? »). Adressée à plus de 2 millions de foyers, elle à l’origine de nombreux appels de personnes désemparées. Les moyens mis en oeuvre pour répondre à ces appels sont coûteux, et ne suffisent pas à traiter le problème. Deux fonctionnaires du ministère des finances, Carol Krogh Jeppesen et Stine Dahl Borglum, se donnent comme défi de traiter le problème en amont et d’associer les utilisateurs à la refonte du système de déclaration des impôts fonciers.

Le processus : une démarche créative associant les utilisateurs.

Pour repenser le courrier et le système de déclaration, une équipe de fonctionnaires du ministère des finances danois s’est inspirée de l’oeuvre de l’artiste française Sophie Calle, « Prenez soin de vous ». Dans le cadre de cette performance, l’artiste avait demandé à un panel d’anonymes et de spécialistes d’analyser pour elle
le message électronique de rupture amoureuse dont elle venait de faire l’objet. L’ensemble forme un ensemble de points de vue hétéroclites, comme autant de dimensions cachées de la lettre. A partir d’un groupe de personnes réunies à cette intention (une sémiologue, une femme de ménage, un poète…), les fonctionnaires danois ont fait la même chose avec la lettre des impôts fonciers. Ils en ont tiré 5 idées-forces qui ont servi à réécrire la lettre.

Les résultats : une approche totalement différente de la relation au contribuable.

5 enseignements principaux sont sortis de ce travail : 1/ La lettre est perçue comme une menace dominante ; comment obtenir du ministère qu’il communique « à hauteur d’homme » ? 2/ Elle donne l’impression de rentrer dans le « triangle des Bermudes » : comment redonner l’impression aux administrés qu’ils ont prise sur leurs décisions
 ? 3/ Elle traite de façon mécanique et juridique un sujet qui mobilise fortement l’affect ; comment remettre de la bienveillance dans la relation entre le ministère et la personne ? 4/ Ce n’est pas parce que c’est écrit que c’est bien compris : comment s’assurer que les administrés ont bien compris ce qui les concerne, et soient confiants dans le fait que leur cas a été bien compris ? 5/ Enfin le texte du courrier est perçu comme lent et laborieux ; pourquoi s’en tenir à des mots lorsqu’il est possible de mobiliser la communication imagée et sensible ? Toutes ces idées ont été intégrées dans la nouvelle lettre et le système de déclaration.