Péril jeune à l’auberge espagnole (2/2)

Petit bonus au compte-rendu de notre voyage d’étude d’octobre dernier en Espagne sous la forme de 4 vidéos réalisées par Xavier Figuerola (Talking Things) et Charlotte Rautureau de la 27e Région.

D’abord Ravier Perez, designer de services et fondateur de l’agence Funky Projects à Bilbao. Que faire lorsque le client d’un exercice de participation veut bien acheter le côté "funky", mais ne veut pas assumer ce qu’implique un exercice réellement participatif ? C’est ce que nous raconte Ravier, encore tout retourné par une expérience un peu décevante avec une collectivité basque.

Laia Sanchez, du Social Media Lab, évoque le projet Citilab et la façon dont elle essaie d’associer les habitants dans la conception des services qui leur sont destinés.

David Perez Garcia du collectif PKMN (prononcer pacman), pratique l’architecture participative. Il explique les objectifs du projet "Ciudad crea Ciudad", la ville crée la ville.

Federico Campos, chargé de mission de feu Iniciativa Joven, décrit le rôle qu’a joué le cabinet dans la "création de capacité" et la culture de création et d’entrepreunauriat, et ce dès le primaire.

Péril jeune à l’auberge espagnole (1/2)

Chose promise, chose due : moins de trois mois après notre voyage d’étude en Espagne consacré aux politiques locales innovantes vers les jeunes (18 au 20 octobre dernier), en voici le compte-rendu orchestré par Charlotte Rautureau, Hubert Guillaud pour l’essentiel des articles, Xavier Figerola à la mise en page et pour les vidéos, et le concours de tous les participants*.

Au menu, la fraîcheur d’Utopic_US, tiers-lieu au coeur de Madrid ; les déconvenues de l’agence Funky Projects face aux velléités participatives des collectivités ; le vedettariat version "créatif" de TedX Youth Spain ; les interventions urbaines très inspirantes de PKMN (prononcez pacman) ou du Social Media Lab avec le projet Citilab.

A signaler aussi cet entretien avec le Movimiento 15M, représentants le mouvement espagnol des indignés, "los indignodas". Mais la plus grande partie du voyage était consacrée au travail mené par l’agence régionale Iniciativa Joven, "iniciative jeune". Malheureusement, au moment de notre venue, la nouvelle majorité de la Région Estremadure annonçait l’abandon pur et simple de cette aventure de 7 ans, malgré les résultats et le capital d’expérience accumulé depuis toutes ces années. On ignore si les raisons en sont purement électoralistes ou tactiques, mais on ne peut que se désoler d’un tel gâchis. En Espagne comme en France, l’innovation sociale n’existera que si les politiques publiques le désirent vraiment... on embrasse bien fort Annabelle Favreau, notre amie de feu Iniciativa Joven qu’on retrouvera sans aucun doute dans d’autres aventures.

* Les participants côté français :

• Loranne Bailly, directrice de l’aménagement, Conseil Régional de Bre-
• Nicolas Marandon, conseiller régional/ Président de la commission jeunesse, Région Champagne Ardenne
• Sylvie Chappelet, chargée de mission, Conseil Régional du Limousin
• Charlotte Rautureau, chargée de mission Europe, la 27e Région
• Olivier de Laulanié, conseiller jeunesse, Association des Régions de France
• Olivier Ryckewaert, chargé de mission présidence/DGS, Conseil Régional Pays de la Loire
• Yann Djermoun, chef de cabinet, Conseil Régional de Champagne-Ardenne
• Romain Thévenet, chargé de mission design, la 27e Région
• Clément Dupuis, associé-salarié, Kaléido’Scop
• Franck Tuot, conseiller régional, Conseil Régional de Champagne-Ardenne
• Florent Duval, chargé de mission politiques territoriales, Conseil Régional de Bourgogne
• Stéphane Vincent, directeur, la 27e Région
• Hubert Guillaud, rédacteur en chef, InternetActu
• Nisrine Zaïbi, vice-présidente jeunesse, Conseil Régional de Bourgogne
• François Jégou, directeur, Strategic Design Scenarios
• Xavier Figuerola, designer, Talking Things

Prenez soin de vos contribuables

Lors d’un récent déplacement à Copenhague, deux fonctionnaires du ministère des finances danois nous ont raconté cette histoire étonnante. Comme dans tous les pays du monde, la lettre des impôts fonciers est désespérante d’opacité, génératrice de frustration ("à quoi sert mon argent ?") et à l’origine de nombreux appels de personnes désemparées.

Une petite équipe du ministère a proposé de s’inspirer de la performance de l’artiste française Sophie Calle "Prenez soin de vous" : dans cette oeuvre qui a fait l’objet d’un ouvrage publié en 2007, Sophie Calle avait demandé à un panel de personnes -anonymes et spécialistes- d’analyser pour elle la lettre de rupture dont elle venait d’être destinataire.

Les fonctionnaires danois ont fait la même chose avec la lettre d’imposition foncière, et en ont tiré 5 insights (cf l’album photo ci-après) qui servent maintenant à réécrire la lettre... L’expérience n’a pris qu’une journée, le temps de réunir un panel d’une dizaine de personnes volontaires (Sophie Calle en avait interrogé 107 !) : une femme de ménage, un artiste, une sémiologue, etc.

On retiendra au passage que ce sont les fonctionnaires eux-mêmes qui ont imaginé et conçu la démarche, et non un cabinet d’étude... De plus l’expérience a produit un "bon story-telling", bien meilleur que si la démarche avait été menée en catimini ! A quand la même chose avec Bercy, en France ;) ?

Les explications (en anglais) de Lene Krogh Jeppesen, du Ministère des Impôts Danois.

Voyage d’étude Imagina ! Jeunesse et innovation en Espagne

Du 18 au 20 octobre, la 27e Région organise un déplacement à Madrid et Merida en Espagne pour des élus et agents des Régions. Au programme : Utopic_us, TEDx for youth, oficina de innovación política, l’agence Funky Projects et son Magik Politik, le Social Media Lab, le collectif PKMN (Pacman), le mouvement 15M, le Gabinete Iniciativa Joven, Robocicla, aquaphytex, Dando Color, Fundhex, Espacio para la creación joven, Imagina y Emprende, Ayudamos, etc.

"La jeunesse ? Vaste programme ! On la sait en crise : galères de boulot, de logement, de financement des études... Parfois en errance. Mais elle bouge aussi, cette jeunesse. Elle s’adapte, imagine, entreprend, revendique. Elle agit. Elle est complexe, et multiples sont ses visages, ses âges, ses valeurs, ses désirs et ses pratiques. Face à cette complexité, les collectivités territoriales françaises s’interrogent sur leur rapport avec ces jeunes qui font les territoires d’aujourd’hui et de demain. Comment mieux les comprendre ? Quelles réponses nouvelles apporter à leurs besoins ? Quelles relations inventer avec eux et/ou les structures qui travaillent avec les jeunes ? En Espagne, des initiatives publiques et privées proposent de nouvelles façons d’accompagner la jeunesse, de répondre à ses besoins, de l’encourager dans ses projets. Et on peut compter sur la créativité, l’imagination et l’envie espagnole pour inventer de nouvelles solutions ! Voyage dans l’innovation publique et sociale ibérique à l’heure où la jeunesse s’indigne.."

Petit traité viennois d’innovation sociale

Du 19 au 21 septembre avait lieu à Vienne le "Challenge Social Innovation Conference", où une cinquantaine de pays étaient représentés par 350 personnes du monde de la recherche en sciences sociales et humanités (SSH), dans la ville même qui a hébergé il y a 100 ans le père du concept de la destruction créatrice, Joseph Schumpeter.

Co-organisée par le réseau Net4society, acteur facilitant les partenariats entre chercheurs en sciences sociales et humaines, cette rencontre avait pour but de :

• faire travailler la recherche sur le sujet de l’innovation sociale,
• écrire ensemble une "déclaration de Vienne",
• faciliter les rencontres pour permettre le montage de projets de recherche entre plusieurs pays.
• aider les acteurs présents à comprendre les modalités de financement des projets de recherche soutenus par l’union européenne (programme FP7).

A priori, pas vraiment de place pour des acteurs un peu éloignés du profil de chercheur et une rencontre assez technique pour quelqu’un extérieur à ce monde. Mais essayons tout de même de vous faire partager le fonctionnement de la recherche européenne en SSH sur un sujet qui émerge depuis 2 à 3 ans : l’innovation sociale !

Le retour de Schumpeter

Dès le lundi matin, et suite à une petite vidéo de Joseph Schumpeter, en fiction, l’introduction porte sur la nécessité de voir la recherche en SSH travailler sur le sujet de l’innovation sociale, et sur le besoin d’investir plus dans ce type de recherche par rapport à la recherche technologique.

Un travail sur le cadre à donner à l’innovation sociale

Beaucoup des acteurs présents découvrent cette thématique, et le but de la rencontre est aussi de les sensibiliser et les faire réfléchir au cadre à donner à l’innovation sociale. Les présentations se suivent durant les deux jours, avec plusieurs approches, et plusieurs théories exprimées (Geoff Mulgan fera un bon point sur ce sujet qu’Axel Burns reprend dans un article de blog). Quelques débats divisent les participants (par exemple, certains critiquent l’approche trop « businees oriented » du rapport de la Young Foundation sur l’innovation sociale, d’autres perçoivent certaines définitions comme trop restrictives, etc...).

Les définitions portent beaucoup sur le sujet du lien entre la fin et les moyens. L’innovation sociale est-elle juste ce processus qui met en place de nouvelles manières de transformer la société, ou a elle comme motivation une fin, celle de répondre à des enjeux, besoins, ou problématiques sociales ?

Des éléments d’accord sur la définition

Le monde de la recherche semble s’accorder pour s’intéresser aux 3 approches, les causes, les processus d’innovation sociale, et l’impact qu’elle peut avoir. Le champ de l’innovation sociale reste néanmoins très large...on y parle d’ecologie, de social, de justice, de tolérance, de démocratie, d’inclusion, etc...

Néanmoins, personne ne semble remettre en cause le fait que l’innovation sociale soit beaucoup plus axée sur la co-création, sur l’attente des utilisateurs, et qu’elle est en grande partie à l’initiative de la société civile. Même si elle est encore très présente, l’innovation par le haut, avec le traditionnel processus Recherche / Production / Marketing n’a plus autant sa place.

Une participante n’oublie pas de nous rappeler que l’innovation sociale n’est pas spécialement la panacée et que si elle se développe beaucoup aujourd’hui, c’est parce qu’il y a des crises importantes qui forcent les individus et organisations à trouver des solutions.

Geoff Mulgan conclut la dernière session des deux jours sur une définition simple (mais aussi très large) : ‘innovations which are social in both their means and ends’.

En discutant avec un jeune turc, entrepreneur en création d’un Hub à Istanbul, on se fait la remarque que si l’innovation a pour but de maximiser l’impact social, alors il faudra qu’elle passe par une maximisation de la collaboration et du partage, à l’inverse de l’innovation dont le but est de maximiser le profit, et qui pousse plutôt à la concurrence et la compétition.

Nous sommes d’accord aussi pour se dire que c’est l’innovation ascendante, celle qui se développe beaucoup en ce moment grâce à la mise en réseau via le web et l’appropriation de nouvelles techniques par les citoyens qui apporte une direction intéressante. Une approche qui permet à nouveau aux citoyens d’adopter les innovations, alors que l’innovation descendante pousse les citoyens à s’adapter à l’offre, qui plus est standardisée, ce qui limite en partie la possibilité de comprendre, apprendre et prendre soin des objets et services qui nous entourent. Mais le sujet de la direction à prendre ne sera pas vraiment traité durant les conférences plénières, laissant la définition de l’innovation sociale très vaste et sans direction claire.

Au final, l’on nous promet de nous tenir au courant une fois les recherches avancées sur le sujet...

Des sessions de travail en groupes autour de sujets de fond

Passons quand même aux discussions sur des sujets plus précis, qui se feront durant des ateliers de 20 à 50 personnes. Dans la liste des intervenants qui viennent présenter leur approche, il n’y en a qu’un seul qui fait partie du monde des entrepreneurs sociaux : il s’agit de François Goudenove, à l’origine de Web sourd, société qui vise à faciliter la vie des publics sourds, et qui intervient sur le sujet "innovation sociale et innovation économique". 14 sessions auront lieu en parallèle dont :

• Innovation dans les services et innovation sociale
• Société 2.0 et innovation sociale
• Innovation sociale et changement démographique.
• L’innovation sociale pour l’inclusion et l’intégration
• Innovation sociale et développement durable pour les régions dans les économies émergences...
• Mesurer l’innovation sociale
• Innovation sociale au travail.

Chaque atelier se termine par un choix par les intervenants de sujets intéressants à approfondir par rapport à la thématique de l’atelier.

De retour en plénière, un vote en assemblée avec un petit boîtier électronique a ensuite lieu pour choisir les sujets qui intéressent le plus le monde de la recherche parmi les 56 qui émergent des 14 sessions.

Ces résultats permettent d’orienter la déclaration de Vienne, qui va être proposée dans quelques semaines, et que la communauté de chercheurs pourra commenter. Son but est de définir les sujets d’innovation sociale sur lesquels axer les futures recherches.

Le mercredi est consacré à la facilitation de partenariats entre chercheurs afin qu’ils puissent répondre ensemble aux gros dossiers de financements européens de la recherche. Après une présentation des derniers projets de recherche, c’est à une sorte de speed dating entre acteurs présents que l’on assiste. Il fallait pour cela, en amont de la rencontre, avoir passé un peu de temps sur la plateforme web pour proposer des meeting bilatéraux avec les chercheurs.

Quelques explications audio sur la rencontre de la part de Agnès Hubert :

Comment la recherche peut-elle aider les entrepeneurs ?

Au final, cette rencontre est utile pour réunir les acteurs de la recherche, les amener à s’intéresser à l’innovation sociale et les aider à remplir les dossiers de financements. Et pousser à ce que la recherche soit plus interdisciplinaire, qu’elle développe des méthodes plus participatives, collaboratives. On trouvera quelques bilans des travaux de recherche en innovation sociale durant les ateliers, mais peu de présentation active sur ce qui se fait en ce moment dans la société civile. De quoi peut-être frustrer des entrepreneurs ou innovateurs sociaux présents, plutôt intéressés par des choses concrètes et utilisables tout de suite. Pourtant, c’est peut-être un lieu où ces derniers pourraient trouver petit à petit leur place.

En effet, comme l’explique Agnès Hubert, conseillère politique à l’Union Européenne, les entrepreneurs/innovateurs sociaux doivent eux aussi pouvoir intégrer des consortiums de recherche pour que les études puissent partir de problématiques ou de données relevées par les projets d’innovation sociale, ou que les résultats de la recherche puissent être utilisables par des innovateurs sociaux.

Voir les questions posées à Agnès Hubert à ce sujet dans la vidéo ci dessous :

En tant que participant à un projet d’innovation sociale, j’aimerais en effet que l’on axe la recherche sur les sujets émergents, en particulier sur les transformations apportées par le web, là où l’on voit de nouvelles pratiques sociales se développer de manière très forte. Et de permettre à la recherche de travailler main dans la main avec ces innovateurs, pour pas à pas déterminer les clés qui permettront une transformation de nos organisations, tout en analysant les points sur lesquels il faut faire très attention. Beaucoup de projets dits d’innovation sociale auraient besoin de l’appui de la recherche en sciences sociales pour éviter des erreurs (ex : Parce que les innovateurs se mettent en précarité, parce que l’usage développé au travers de l’innovation renforce l’addiction à la consommation, à la technologie, ou parce qu’un nouveau type de travail se développe de pair à pair, qui ne répond plus aux enjeux de sécurité sociale des usagers, etc... Par exemple, la recherche doit pouvoir appuyer rapidement les politiques pour que de nouvelles structures ou réglementations juridiques apparaissent afin de mieux accompagner les innovations.

D’autres part, les entrepreneurs auraient besoin d’être guidés avec les résultats de la recherche réalisés sur les innovation sociales actuelles. Par exemple, beaucoup de travaux ont eu lieu sur wikipédia ou des projets proches et mériteraient d’être mieux diffusés aux entrepreneurs sociaux qui démarrent des activités, leur permettant de profiter de nouveaux modèles qui fonctionnent que depuis très peu de temps.

Pour cela, les innovateurs sociaux devront faire un effort, celui d’apprendre à travailler aux cotés de chercheurs qui auront besoin de temps, sans pour autant trouver des résultats directement utilisables pour l’entrepreneur. D’autre part, le monde de la recherche devra inviter les innovateurs, et se connecter aux dynamiques actuelles, bien que très rapides et qui arrivent en quelques années à transformer des manières de communiquer (Twitter, Facebook, etc...), de porter la voix citoyenne (Avaaz), de manifester ou de se mobiliser (le mouvement démocratie réelle), d’échanger ou d’apprendre (Wikipédia, Couchsurfing, Covoiturage), de travailler (Coworking), d’échanger (monnaies libres), etc...

>>En savoir plus sur les programmes de recherches en sciences sociales Sources images : Florian Razocha

Co-conception : fondements et méthodes

Quels sont les fondements de la co-conception, et sur quels type d’outils s’appuie t-elle ? Pour les besoins d’un programme européen (ELLIOTT) consacré à l’internet des objets et mené avec la Fing, nous venons de produire cet article synthétique en anglais, qui dresse brièvement les fondements de cette pratique telle qu’elle est apparue dans le design, et cite en exemple une quinzaine de techniques, assorties de leurs avantages ("pro") et de leurs éventuels inconvénients ("cons"). Pour le faire, nous nous sommes notamment inspirés du formidable site "servicedesigntools.org".

Changing the roles

In the classical user-centered design, the user is a passive object of study, the researcher brings knowledge from theory and enrich this knowledge by the observation of the user, the designer uses this knowledge and stimulates it through technology and creative thinking, and if there is a client at the origin of the whole process, he receives the results with no need to report afterthought. With co-design, all these roles are significantly changed :

• The user turns into an “expert of his/her experience” (Sleeswijk Visser et al, 2005) : he plays a crucial role in knowledge development, idea generation and concept development. In successful cases, users have the ability to take part to the design process and to become co-designers -but it depends on level of expertise, passion, and creativity of the user : all people are creative but not all people become designers -or not at any moment of their lives. Anyway, all users needs to be given appropriate tools for expressing themselves.
• The researcher supports the user by providing tools for ideation and expression in generating insights ; in this new role, the researcher is more a facilitator than the translator that he used to be. This facilitation role will have to be adapted in accordance with the different levels of creativity of the users (e.g., Postma & Stappers, 2006) ; they will have to 1. lead people who are on the “doing” level of creativity, 2. guide those who are at the “adapting” level, 3. provide scaffolds that support and serve peoples’ need for creative expression at the “making” level, and 4. offer a clean slate for those at the “creating” level
• The professional designer helps the researcher to invent tools for ideation, and gives form to the ideas ; With users able to take part in the co-design process, designers will have a highly pedagogic role in developping skills that become essential to address change in the future. They will bring their own knowledge and specific expertise. They will more and more invent tools and methods to enable non-designers to express themselves creatively.
• When a client (company, operator) is involved in the co-creation process, he accepts to open, at least partly, the “black box” and to let it go, and give some transparency on the following process. This level of transparency is of course a tricky question since the core value of many companies is questionned by the co-creation process.

Pros. Freshness and clearness : co-design is good at reinterrogating problems and at changing the initial questions ; Changing minds : a powerful method to produce ecosystemic, positive and collective visions

Cons. Implementation : designers alone are not allways good at implementing and creating impact. Weariness : using only and too much participation would become exhausting and tedious, for few results in the end

The co-creation toolkit

The co-design process combines methods and tools that come from different fields : social science, business, design and technology. Most of the definitions comes from services design tools, Roberta Tassi, 2009 (nc-by-nd cc licence)

Role Play

Some actors, the sample users or the designers themselves perform a hypotetical service experience. The implied condition is thinking that the service really exists and then building a potential journey through some of its functionalities.A possible evolution of this tool consists in the performance of the same scene several times, changing the character profiles on each scene in order to understand how different users would act in the same situation.

Pros. Very useful for digital products and non-tangible device when you got to « simulate » or to test the experience of a future service ;

Cons. Some attendees don’t like to perform… you generally have to organize a short trainer before starting the role play

Storytelling

The storytelling supports the exploration of the service idea. Through the use of simple words, the teller will illustrate the solution as it is a story.This allows the communication of the idea inside a group but also the preparation of the first sketches for the storyboard. The storytelling leave some blanks to be fill in by the suggestions of other stakeholders and users.

Pros. Very powerful, very precise and requires no means, just imagination.

Cons. Misanderstanding : if not clearly mentionned, attendees might wondering wether the devide/product already exists or not, which might be very baffling

Group sketching

The group sketching is a quick, fast and economic tool for developing and explaining ideas simultaneously.It is used during the co-design sessions in order to share the insights inside the team : this tool offers a common ground for the discussion even when the participants have different cultural and social backgrounds. It is based on basic and simple drawings in order to encourage the participation of everybody.

Pros. Good for buillding a team with heterogenous attendees Cons. Requires preparation and has some risks if not tested before.

Issue cards

The issue cards are a physical instrument used as a peg to induce and feed interactive dynamics inside a team. Each card could contain an insight, a picture, a drawing or a description ; everything is able to suggest new interpretations of the problem and to induce the assumption of a different point of view. The result is the identification of new criticalities and opportunities in the context of reference. The heterogeneity and simplicity of the contents are required to guarantee the success of this tool.

Pros. Useful when there is a need to introduce tangible vision in order to stimulate non-tangible ideas. Issue cardsoften represent the first step to a game or to an enabling toolkit (printed or software) Cons. Issue cards are often more an incentive to stimulate the beginning of a creative session, than a solid framework for a continuous conversation

Character profiles

The character profiles is a tool for the creation of a shared knowledge about the service users inside the team.In order to build these character profiles it’s required the identification of some significant fictitious characters and then the collecting of an image and a textual description for each one of them. The character profiles offer a clear and visible picture of the different kinds of users that are the centre of the design activities.

Pros. With user journeys, profiles are essential to build a common and qualitative vision of the users

Cons. Privacy : it’s more and more difficult to use real pictures of people and to suggest their identity – that’s why we generally use fictitious characters

Rough prototyping

The rough prototyping is a quick method to build prototypes using all the objects and materials available in that specific moment and location.These elements are used to simulate the service components in order to better explain an idea in front of the other members of the team. It is a tool supporting the visualization of ideas and a way to be sure that all the members of the team are talking about the same thing. It also contributes to make the process of design more interactive and concrete.

Pros. One of the most efficiant tools in design, with the strongest added-value ; Cons. Participants often feel a sort of « sideration » after the prototype is built, and it’s sometime difficult to reach to implementation step.

Experience prototyping

The experience prototype is a simulation of the service experience that foresees some of its performances through the use of the specific physical touchpoints involved.The experience prototype allows designers to show and test the solution through an active participation of the users.

Pros. A very powerful added-value in the design of services and other non-tangible devices

Storyboard

The storyboard is a tool derived from the cinematographic tradition ; it is the representation of use cases through a series of drawings or pictures, put together in a narrative sequence.The service storyboard shows the manifestation of every touchpoints and the relationships between them and the user in the creation of the experience.

Pros. Everybody can read and understand cartoons… Cons. The risk to draw caricatures of the reality

Personas

The personas are archetypes built after a preceding exhaustive observation of the potential users.Each persona is based on a fictional character whose profile gathers up the features of an existing social group. In this way the personas assume the attributes of the groups they represent : from their social and demographic characteristics, to their own needs, desires, habits and cultural backgrounds.

Pros/Cons. Same as character profiles

User Journey

The customer journey map is an oriented graph that describes the journey of a user by representing the different touchpoints that characterize his interaction with the service.In this kind of visualization, the interaction is described step by step as in the classical blueprint, but there is a stronger emphasis on some aspects as the flux of information and the physical devices involved. At the same time there is a higher level of synthesis than in the blueprint : the representation is simplified trough the loss of the redundant information and of the deepest details.

Pros. A useful tool for the detection of drivers and barriers in the quotidian life of users

Cons. Simplification might generates carticatures if no caution

Service poster

The service Poster is a simulation of a future promotional advertising of the service.Through the elaboration of the Poster, the designers imagine how the new offering could be launched on the market and perceived by the consumers. The Poster gives the opportunity to understand the link between the service idea and the existing reality and, at the same time, it could be an effective way of visualizing the solution.

Pros. Like product or experience prototyping, service poster is a good way to start from the targeted result and go back to the process

Interaction table

The interaction table is a diagram supporting the strategic discussion.The starting point for its construction is the traditional storyboard describing the interaction step by step (the blueprint) ; in this case the storyboard should be expanded with descriptions and images till it becomes a total illustration of the service, a representation where all the resources, the competences and the activities are both shown visually and described verbally.

Pros. Essentiel to make sure that the complexity is accessible to the users involved in the conversation

Moodboard

A mood board is a visual composition of pictures and materials that propose an atmosphere by giving the generic perception of it. The mood board helps in the elicitation of some values the service has that are difficult to be described by words. The use of a visual representation fixes univocally the perception of the service inside the team.

Pros. Another essential tool for the dialog with the users involved in the conversation

Cons. Quite similar to mindmapping, requires a good balance between clarity and complexity to be useful

Blueprint

The blueprint is an operational tool that describes the nature and the characteristics of the service interaction in enough detail to verify, implement and maintain it.It is based on a graphical technique that displays the process functions above and below the line of visibility to the customer : all the touchpoints and the back-stage processes are documented and aligned to the user experience.

Pros. The blueprint is the visualization of the action plan, an important part of the design process since it summerizes all the previous work

Actor map

The ecology map is a graph representing the system of actors with their mutual relations. It provides a systemic view of the service and of its context.The graph is built through the observation of the service from a specific point of view that becomes the centre of the whole representation ; for example if the selected subject is the user, the graph will show all the actors starting from their relations with him.

Pros. Actor map gives a vision of the real interactions and powers that exist under official hierarchies (in an organization, a district, a school, etc). Cons. Actor map is impossible to read and to operate in big ecosystems and organizations.

Immersive experience

Immersion consists in living within a population for a while -spending significant time with them, at their home and work places. In this method inspired by anthropology, designers or searchers merge into the quotidian life of people. The empathy thus created generates a better understanding of the real life of people, and produce a favorable ground for co-creation.

Pros. Very stimulating in sector traditionnaly used to « top-down » approaches. Cons. Requires a solid organization to be implemented. Designers are not used to work grassroot

Le Limousin écologique en mode créatif

Crédits photo DTA. Extrait de la carte produite par un groupe de travail « habiter » lors de la rencontre territoriale de Peyrelevade.

Pas si loin de la Bourgogne qui planche sur ses "villages demain", la Région Limousin vient d’engager une démarche créative dans le cadre de ses assises de la conversion écologique de l’économie et de l’emploi. Une réflexion accompagnée et outillée par l’équipe de Design Territoire Alternatives, qui co-anime les rencontres territoriales organisées avec élus, entreprises et habitants dans plusieurs points du territoire.

La démarche a de nombreux points communs avec le travail entrepris sur les "Villages de demain" en Bourgogne. Peut-être des échanges fructueux en perspective ? Le pitch : "Essence et électricité de plus en plus chère, denrées alimentaires à la hausse, pollution croissante... La raréfaction des ressources naturelles et le renchérissement du coût de l’énergie vont nous amener demain à changer nos modes de vie. Que seront nos modes de transport et de consommation, nos logements, nos emplois ? Comment s’organisera notre vie professionnelle ? Quels nouveaux emplois seront nécessaires ? Quel tissu économique permettra de répondre à cet enjeu majeur ? Quelles autres solutions imaginer, quelles nouvelles sources d’énergies utiliser, quels nouveaux comportements et usages et nouvelles solidarités allons nous développer ?"

Extrait vidéo d’une rencontre sur le thème "se nourrir" :

Rencontres Territoriales 22/06 "se nourrir" from REGION LIMOUSIN VIDEOS on Vimeo.

5 jours pour (commencer à) imaginer l’avenir des villages de Bourgogne

Notre programme La Transfo a débuté le 30 juin avec la Région Bourgogne. L’objectif est de transférer les méthodes issues du design et de la créativité au sein de l’institution, en les appliquant à titre de test à une nouvelle politique régionale ; ici, l’avenir des villages de Bourgogne. A terme, la démarche doit permettre de créer progressivement un laboratoire d’innovation au sein de l’institution régionale.

Une semaine marathon

Pendant 5 jours, en guise de lancement du programme, près d’une vingtaine d’agents issus d’une dizaine de directions et services ont travaillé sous forme de campus avec presque autant de représentants d’entreprises et d’associations locales (associations environnementales, coopératives d’activités, entreprises du numérique, chercheurs, etc) mais aussi avec les habitants d’un village-témoin du sud beaunois, Nolay, pour imaginer à quoi pourraient ressembler les villages de Bourgogne. Des représentants d’autres Régions (une vice-présidente de Franche Comté, un représentant de Pays de la Loire, un second de Basse-Normandie) participaient aussi à l’exercice.

La semaine était bien chargée, d’autant que les participants participaient directement à la production de la démarche et des méthodes utilisées, dans une logique de "formation-action". Au terme de l’exercice, les participants se sont improvisés acteurs, en tournant 17 clips mettant en scène des usages possibles dans le village de 2020.

Le programme jour après jour

La première journée était consacrée à une prise en main des outils de base pour documenter la démarche (blog, twitter, photo, veille), et à un premier travail de visualisation des différents types de villages existants en Bourgogne aujourd’hui, visibles dans ces vidéos.

La seconde journée visait à produire 4 visions prospectives possibles -voir les vidéos.

Déjà le troisième jour, et il est temps d’aller confronter ces visions hors-sol avec les habitants d’un village du sud de Beaune, Nolay, et de mieux comprendre les pratiques et préoccupations actuelles du médecin du village, du maire, d’un agriculteur, d’un directeur de festival ou encore de la directrice d’une école primaire.

Retour au Conseil régional le quatrième jour, pour imaginer des propositions concrètes pour le village du futur, qui seront mises en images sous formes de clips vidéos par les participants eux-mêmes.

Le cinquième et dernier jour était consacré à imaginer à quoi pourrait ressembler un événement consacré aux villages du futur, à travers un dossier de presse et des articles de presse fictifs, mais permettant de le rendre plus crédible. Il s’agissait aussi de faire le bilan de la semaine, des outils et méthodes utilisées et la façon de les améliorer.

Le temps de souffler pendant les vacances, et la Transfo reprendra de plus belle en Bourgogne à partir d’octobre... à suivre sur www.latransfo.net.

La 27e Région primée aux Victoires des acteurs publics 2011

"Si quelqu’un devient un emmerdeur après avoir remporté des victoires, c’est qu’il l’était déjà avant", dixit... Niki Lauda ! (si si, vérifiez). C’est promis, nous tenterons de vous épargner ça. Car en effet, la 27e Région vient d’être primée dans le cadre des Victoires des acteurs publics 2011, remises chaque année par le magazine Acteurs Publics.

C’est notre nouveau programme, "la Transfo", qui a été retenu dans la catégorie "services". Alors certes, il était plus question de management public d’Etat et d’administration électronique que de créativité ou d’innovation sociale, ce mercredi 6 juillet à l’Assemblée nationale pour la remise des prix... mais nous n’allions pas bouder notre plaisir pour autant !

Merci au jury de nous avoir choisi, et surtout merci à nos partenaires pour leur confiance : l’Association des Régions de France, la Caisse des Dépôts, toute la Fing, l’équipe Europ’Act de la Datar, toutes les Régions qui nous soutiennent depuis 3 ans, et tous ceux qui croient en ce drôle de projet. Ce prix est pour eux !

Extrait du direct sur LCP, chaîne partenaire des Victoires :

D’autres photos à consulter ici, et le numéro d’Acteurs publics de juin-juillet 2011 consacré au Victoires -mais également à une prospective des services publics en 2030.

Design de services, tu perds ton sang froid...

C’est en 2005 que j’ai découvert les méthodes et l’idée du design de services dans sa forme contemporaine, lors d’un workshop organisé à l’Ensci, et où intervenaient une équipe anglaise, rompue à ces pratiques de l’autre côté de la Manche. Y participaient déjà les futurs créateurs de UserStudio, Yoan Ollivier, ou encore Christophe Tallec… des professionnels qui commencent à compter aujourd’hui dans ce petit monde du design de services français. A l’époque, nous voyions dans ces pratiques travaillant sur la tangibilisation et l’amélioration des processus et sur la rencontre avec l’utilisateur une belle opportunité pour améliorer nos modes de vie, dans un monde de services toujours plus complexes et inhabitables. Aujourd’hui, après avoir assisté à une partie de la première conférence française sur le design de services, j’ai le sentiment que cette discipline - en tout cas telle que j’entends la pratiquer - a besoin de réaffirmer des valeurs qui lui soient propres.

J’ai aimé jouer avec le design de services, mais je commence à me brûler les doigts…

Stéphane Villard nous mettait en garde déjà dans une première rencontre que nous avions organisé en 2006, en affirmant que "la logique de service propose de marchandiser ce qui ne l’est pas encore", en se basant, entre autres, sur le livre de Jeremy Rifkin, "L’âge de l’accès" écrit, il y a bientôt 10 ans. Stéphane Vincent, lui, parlait il y a trois ans de "dictature des services", décrivant comment l’utilisateur avait été « mis dans un état d’hypnose ». Par exemple en acceptant sans broncher (et en les payant !) des tâches auparavant dévolues à l’entreprise commerciale : la saisie de la commande, la fourniture de données personnelles ensuite revendues fort cher ; ou encore en acceptant des conditions d’abonnement draconiennes, de préférence rédigées en tout petits caractères au bas des contrats. A l’encontre de ces pratiques, le design, en repartant de l’utilisateur, ou de l’usager du service, promettait de réhumaniser (ou en tout cas d’essayer…) notre société de services.

Je n’ai malheureusement pas pu assister à toute la « service design network conférence 2011 », mais ce que je retiens aujourd’hui de ce que j’ai vu et des discussions que j’ai pu avoir, est que le design de services s’ancre dans les pratiques des entreprises, des collectivités, des consultants et qu’il devient, non seulement un chausse-pied pour tout un tas de pratiques connexes (optimisation, dématerialisation, délocalisation…) mais qu’il perd aussi, ce qui à mon sens, est le cœur de la pratique : le dessin et la créativité.

Où est le design ?

Nombreux sont les consultants croisés ces derniers temps qui "regrettent tellement" de ne pas avoir fait du design, ou pire, qui se revendiquent designers de services "car après tout moi aussi je fais de la conception, et je vends des services" sans avoir jamais appris le métier de designer. Je ne leur jette pas la pierre, le design joue son rôle de séduction, mais on oublie un peu vite ce qui fait la particularité de ce métier, et de l’histoire qu’il a construite, dans la société industrielle.

Pourquoi les gens qui ont appris à dessiner des objets physiques sont aussi à l’aise dans la représentation de l’immatériel ? En quoi cette discipline est-t-elle vraiment différente d’une logique qui consisterait à ajouter une pointe de graphisme et un chouilla de sociologie dans de la mise en place de nouveaux services ? Comment les designers réussissent-ils à s’emparer du sujet, sans qu’il existe réellement d’école capable de se positionner sur le sujet ? J’ai le sentiment que le design de service s’est dissous dans l’innovation de services, et qu’il y a laissé ce qui faisait sa spécificité.

L’efficacité à tout prix : vers une société low-cost

Faire mieux avec moins est un objectif louable, qu’on le prenne du point de vue financier ou environnemental. La recherche sociologique ou anthropologique, en tout cas "centrée sur l’utilisateur" amène un point de vue plus pertinent sur l’usage du service et les espaces inefficaces, à rationaliser. Lors de la conférence, Ben Reason de LiveWork nous a expliqué comment le design de services pouvait réduire les coûts, et Julia Schapper du NHS, l’agence de santé britannique, comment une étude centrée sur les agents d’un hôpital avait permis de rationaliser les actions des infirmières dans le déroulé de leur journée de travail. J’applaudis des deux mains si cela leur permet de passer plus de temps avec les patients, mais la politique de la "Big Society" à l’œuvre en ce moment au Royaume Uni (ou la RGPP, en France) laissent penser que la tendance actuelle, dans le public, comme dans le privé, serait plutôt de rationaliser pour que cela coûte moins cher, et tant pis si cette efficacité va à l’encontre des habitudes des salariés ou de leur bien-être mental. Ainsi, sans s’en rendre compte, les designers peuvent faire de l’innovation une valeur qui exclue, détruit des emplois, désagrège les relations sociales, privatise l’espace public, affaiblit la place de l’usager... à l’encontre de ce qui fait l’intérêt du design.

Selon moi le design de services ne doit pas jouer le jeu du management sauvage et du "cost-killing", en cherchant à justifier à tout prix la réduction des coûts, les économies induites et les bénéfices cachés. Cette même logique qui nous fait devenir des numéros clients au milieu de la grosse machine servicielle. Au contraire, le design de services doit apporter la qualité du service, la fonctionnalité, la performance dans le sens du service rendu… et c’est en cela qu’il pourra être un élément différenciant pour les entreprises.

Pour un design de services qui affirme ses valeurs !

Sans être naïf sur les contraintes (notamment budgétaires) des entreprises, on peut considérer qu’aujourd’hui les consommateurs sont de plus en plus exigeants concernant la qualité du service. De la même manière qu’ils sont de plus en plus regardant sur la forme et l’usage d’un objet physique, ils seront de plus en plus sensibles à la forme et l’usage d’un service.

Quand on se demande ce qui pourrait aider le design à se distinguer des autres disciplines, on évoque à juste titre un effort de recherche accru, ou une plus grande transdisciplinarité ; mais peut-être que ce sont les valeurs induites historiquement au processus de design qui font qu’un service aura été pensé par un designer, plutôt que par un autre concepteur.

Si le design industriel voulait rendre les objets plus habitables, le design de services, tel que je le conçois, devra chercher à rendre les services habitables, et sortir des logiques d’efficacité à tout prix.